Chuyên viên Trung tâm Hỗ trợ du khách thường xuyên túc trực để hỗ trợ khách khi cần thiết. Ảnh: N.HÀ
Hình thành “năng lực” mới
Ông Nguyễn Đức Quỳnh, Chủ tịch Chi hội Khách sạn Đà Nẵng cho rằng, khách sạn là một trong những “điểm chạm” quan trọng giữa du khách và điểm đến. Do đó, trách nhiệm của cơ sở lưu trú không chỉ dừng ở việc tuân thủ các quy định về khai báo, quản lý lưu trú, người nước ngoài, an ninh trật tự, phòng cháy chữa cháy hay an toàn thực phẩm, mà còn phải chủ động xây dựng hệ thống quản trị rủi ro phù hợp.
Khi phát hiện dấu hiệu bất thường, nhân viên cần nhận biết, bảo vệ du khách, lưu giữ thông tin cần thiết và báo đúng đầu mối, không tự điều tra hay xử lý vượt chức năng. Khi được trang bị đúng kỹ năng, đội ngũ nhân viên du lịch có thể trở thành mạng lưới cảnh báo sớm hiệu quả cho điểm đến.
“Tôi cho rằng chúng ta cần chuyển từ tư duy “bảo vệ” sang “quản lý an toàn”. Không chỉ có bảo vệ và camera, một cơ sở lưu trú an toàn phải có quy trình từ lúc khách đặt phòng, nhận phòng, lưu trú cho đến trả phòng; quản lý được người ra vào; bảo vệ thông tin cá nhân và dữ liệu thanh toán; biết xử lý khách mất tài sản, trẻ em đi lạc, khách gặp tai nạn, bạo lực, quấy rối hoặc những tình huống bất thường khác”, ông Quỳnh nói.
Bà Nguyễn Thị Hồng Thắm, Giám đốc Trung tâm Xúc tiến du lịch thành phố cho hay, từ đầu năm đến nay, đội ngũ chuyên viên hỗ trợ du khách thường xuyên được tạo điều kiện tham gia các lớp tập huấn, bồi dưỡng nhằm nâng cao kiến thức và kỹ năng phục vụ công tác hỗ trợ du khách. Trong đó có lớp bồi dưỡng tiếng Anh, tiếng Nga, lớp tập huấn phương pháp sơ cấp cứu ban đầu dành cho nhân viên Trung tâm Hỗ trợ du khách và Đội xích lô du lịch.
Bên cạnh các chương trình tập huấn, thông qua quá trình trực tiếp tiếp nhận, tư vấn và xử lý các phản ánh, yêu cầu hỗ trợ của du khách, đội ngũ chuyên viên thường xuyên tìm hiểu, cập nhật thông tin và nâng cao các kỹ năng thực tế như tiếp nhận, phân loại và xác minh thông tin; giao tiếp và xử lý tình huống; phối hợp với các cơ quan chức năng và đơn vị liên quan; hướng dẫn du khách thực hiện các thủ tục cần thiết trong các trường hợp mất tài sản, tranh chấp dịch vụ hoặc có dấu hiệu vi phạm.
Ban Quản lý bán đảo Sơn Trà và các bãi biển du lịch Đà Nẵng cũng tiếp tục nâng cao chất lượng chuyên môn và khả năng phản ứng nhanh của đội ngũ cứu hộ. Công tác huấn luyện tập trung vào các kỹ năng thực tế như phát hiện người có dấu hiệu đuối nước, tiếp cận và đưa nạn nhân vào bờ, sơ cấp cứu, hồi sức tim phổi, xử lý tình huống có nhiều người gặp nạn cùng lúc và phối hợp với các lực lượng chức năng.
Đồng thời, chú trọng văn hóa ứng xử, kỹ năng giao tiếp với du khách trong nước và quốc tế, bảo đảm lực lượng cứu hộ vừa chuyên nghiệp trong nghiệp vụ vừa thân thiện trong phục vụ.
Hướng đến du lịch bền vững
Theo cộng đồng doanh nghiệp du lịch, việc UBND thành phố ban hành Kế hoạch số 369/KH-UBND triển khai Chỉ thị số 24/CT-TTg là kịp thời và cần thiết, nhất là trong bối cảnh du lịch Đà Nẵng phát triển nhanh, thị trường quốc tế phục hồi, các hoạt động MICE, lễ hội, sự kiện, thể thao và kinh tế đêm ngày càng mở rộng.
Ông Nguyễn Đức Quỳnh đề xuất 6 nhóm năng lực cần được chú trọng đối với nhân lực du lịch. Theo đó, nhân lực du lịch cần được trang bị các nhóm năng lực về nhận thức pháp luật và quy trình; nhận diện rủi ro; ứng phó khẩn cấp; an ninh mạng, bảo vệ dữ liệu khách hàng và truyền thông khi xảy ra khủng hoảng.
Nhân viên không cần trở thành chuyên gia pháp luật nhưng phải hiểu rõ giới hạn trách nhiệm và cách xử lý đúng quy định. Việc nhận diện rủi ro cũng cần dựa trên hành vi, tình huống cụ thể, tránh suy đoán hoặc phân biệt đối xử dựa trên quốc tịch, ngoại hình hay đặc điểm cá nhân.
“Trong tương lai, khi nói về chất lượng nhân lực du lịch Đà Nẵng, chúng ta không chỉ nói phục vụ chuyên nghiệp mà phải thêm phục vụ chuyên nghiệp - nhận diện rủi ro tốt - ứng phó đúng và bảo vệ du khách”, ông Quỳnh chia sẻ.
Phó Giám đốc Sở Văn hóa, Thể thao và Du lịch Nguyễn Thị Hoài An nhìn nhận, an ninh, an toàn phải được xem là một phần cấu thành của chất lượng điểm đến và là điều kiện nền tảng để du lịch Đà Nẵng phát triển bền vững.
Thời gian tới, ngành du lịch sẽ tập trung vào ba nhóm giải pháp chính, từ tăng cường phối hợp với lực lượng công an và các sở, ngành, địa phương trong công tác nắm tình hình, phòng ngừa và xử lý kịp thời các vấn đề phát sinh tại các khu, điểm du lịch, cơ sở lưu trú, sự kiện và hoạt động kinh tế đêm; nâng cao trách nhiệm của doanh nghiệp và cộng đồng du lịch trong bảo đảm an toàn cho du khách.
“Mục tiêu chúng tôi hướng đến là mỗi du khách đến Đà Nẵng đều có những trải nghiệm trọn vẹn, đồng thời cảm nhận được sự an tâm, an toàn trong suốt hành trình. Đây là nền tảng để thành phố xây dựng hình ảnh điểm đến thân thiện, chuyên nghiệp và bền vững”, bà An nói.
NHẬT HẠ